Чарджбек в поездке: как оспорить платёж по карте

Чарджбек — процедура платёжной системы, которую ведёт ваш эмитент. Visa подчёркивает, что это не законное право и возврат не гарантирован: решение о споре принимает эмитент, а продавец может его оспорить.

В Великобритании отдельный законный механизм — Section 75 закона о потребительском кредите 1974 года — действует для покупок кредитной картой на сумму от £100 до £30 000; по словам Visa, для таких покупок банк сам выбирает между чарджбеком и Section 75. Для покупок кредитной картой до £100 Visa называет чарджбек особенно полезным. Оба механизма объясняет MoneyHelper.

В США, по данным CFPB, оспаривать списание по кредитной карте нужно письменно в течение 60 дней после того, как оно появилось в выписке, а компания должна подтвердить получение спора в течение 30 дней. По дебетовым картам и другим платежам со счёта о несанкционированной операции нужно сообщить в течение 60 дней после выписки; у банка обычно 10 рабочих дней на проверку или он должен временно вернуть деньги, и 45 дней на решение, а по зарубежным операциям — до 90.

Покупка криптокартой — это платёж через карточную сеть, поэтому об оспаривании спрашивайте эмитента карты. Конвертация криптовалюты или перевод из кошелька, которым пополнили карту, — отдельная операция.

Если отель не может предоставить забронированный номер, сначала найдите ночлег — через отель или официальную поддержку платформы. Попросите обоих зафиксировать, что номер не смог предоставить объект, чтобы бронь не считалась вашей отменой или неявкой, и получите письменно, кто платит за другой номер и трансфер. При переселении может появиться новый платёж по карте, даже если вам говорят, что расходы решат позже.

Пример: исходная бронь стоила €100, номер в другом отеле — €130, такси туда — €12, то есть до возвратов вы заплатили €242. После возврата €100 вы потратили €142 вместо запланированных €100, и дополнительные расходы составили €42. Просите возврат €100 и компенсацию €42 отдельными пунктами и с чеками.

Права зависят от места бронирования. Правительство штата Новый Южный Уэльс (Австралия) указывает, что поставщик, обязанный вернуть деньги, должен предложить возврат раньше альтернатив вроде ваучеров, а гость, который из-за ошибки бронирования заплатил больше за другое жильё, может потребовать компенсацию стоимости нового номера или разницы. Гость, бронировавший через платформу, может иметь право на другое жильё, номер в разумный срок или возврат от платформы.

Если ни отель, ни платформа не вернули деньги за исходную бронь, оспорьте этот платёж по карте как неоказанную услугу, приложив подтверждение, запись об отказе и чеки. Чарджбек не может превышать сумму, уплаченную этому продавцу, поэтому дополнительные €42 требуйте с отеля, платформы или страховой.

Visa пишет, что начать чарджбек можно только после обращения к продавцу, и сначала банк попросит название и данные продавца, дату покупки и доказательства проблемы. Позже могут понадобиться счета, чеки и переписка.

Пишите заявление в таком порядке: о чём договорились и на какую дату, что произошло, что ответил продавец, сколько вы заплатили и сколько уже вернули, сколько ещё должны. Пример: «Оплачено €200 за трансфер из аэропорта 12 августа; оператор отменил трансфер и обещал возврат; получено €50; остаются €150».

Требуйте только то, что вам ещё должны. Visa отмечает, что сумма требования не может превышать стоимость покупки, поэтому проценты и штрафы не включаются, а после частичного возврата можно требовать только остаток. Неудачный тур, законный сбор за отмену и услуга, которой не было, — разные требования, поэтому описывайте то, что произошло на самом деле.

Спросите эмитента, какой срок действует и от какой даты он считается: даты покупки, услуги или выписки. Общий ориентир Visa — 120 дней с покупки, но банки устанавливают свои сроки, поэтому внесите дату в календарь, как только впервые напишете продавцу, и не ждите бесконечных ответов.

Пока идёт проверка, эмитент может временно вернуть деньги. Продавец вправе оспорить спор, и тогда зачисление могут отменить. Отвечайте на запросы доказательств вовремя, продолжайте оплачивать остальной счёт по карте и сообщите эмитенту, если продавец вернул деньги во время спора, чтобы не получить их дважды.

Если в чарджбеке отказали, спросите причину и порядок подачи жалобы эмитенту.